Communiquer avec ses clients. Pourquoi ? Comment ? Quand ? Nos réponses
Publié dans Les Billets d'Xperteo le 2 mars 2021
Communiquer avec ses clients peut devenir un jeu d'enfants. Suffit-il de s'équiper d'un système Customer Relations Manager (CRM)...
Quatre questions, quatre réponses :
Comment ?
Quand ?
Pourquoi ?
Combien ça coûte, et surtout combien je gagne ?
Un CRM est un système qui vient se connecter à votre PMS (ou à votre Channel Manager), et il renforce de manière drastique la gestion de la base de données clients.
COMMENT MON CRM ME FAIT-IL GAGNER DE L'ARGENT ?
Un CRM est un concentré de données des clients qui connaissent mon hôtel.
Il segmente et améliore ma base clients (par nationalité, dates de séjour, raison du séjour, commentaires...).
Il me permet de communiquer avec eux : pour les informer, pour leur vendre des prestations et séjours, pour les fidéliser en direct et donc sans intermédiaire ni commission.
Le conseil XPERTEO : n'attendez pas la haute saison pour vous équiper de cet outil ! L'optimisation des ventes en direct, c'est toute l'année. Et tout de suite !
ENVOYER DES NEWSLETTERS. OUI, MAIS QUAND ET AVEC QUEL CONTENU ?
J'envoie des informations claires et une offre attractive qui déclenche l'acte d'achat : remise, package, code promo.
Je cible mes clients selon l'action mise en place, et je choisis le meilleur timing pour envoyer ma newsletter.
L'offre est bien évidemment configurée sur mon moteur de réservation : mon but reste de vendre.
Le conseil XPERTEO : je m'inspire des campagnes des OTA. Les consultants XPERTEO spécialistes en Revenue Management Hôtelier incluent à leurs préconisations ces actions stratégiques, et ils vous conseillent sur la date d'envoi et les éléments principaux à mettre en avant.
JE NE SUIS PAS SPECIALISTE EN MARKETING, A QUOI BON ?
Quand je participe à une campagne marketing OTA (campagne promotionnelle), l'offre est diffusée et améliore la visibilité de mon établissement sur la distribution. Et me permet de vendre. En diffusant une offre à une base de clients qui connait déjà mon établissement, je multiplie tout simplement les opportunités de revenu auprès d'une cible susceptible de réserver mon hôtel (elle l'a déjà réservé au moins une fois, et pas forcément en direct).
Après l'envoi d'une Newsletter réussie, mes clients réservent donc en direct : je ne paie pas de commission OTA !
Le conseil XPERTEO : après chaque envoi de Newsletter, j'analyse avec mon consultant XPERTEO les indicateurs de performances. Et j'en tire des conclusions aussi pour améliorer ma future campagne.
CONCRETEMENT, COMBIEN JE GAGNE ?
Un exemple simple, concret : plutôt que de payer une commission, je finance mon CRM, j'optimise mon CA en boostant mes ventes directes. Et je reprends donc le contrôle...CQFD !!!